销售从全面了解顾客的心理开始---解读顾客的消

俗话说：知己知彼，百战不殆。销售人员在推销过程中，充分了解客户的购买心理，是促成生意的重要因素。

顾客在成交过程中会产生一系列复杂、微妙的心理活动，包括对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何与你成交、如何付款、订立什么样的支付条件等。顾客的心理对成交的数量甚至交易的成败，都有至关重要的影响。因此，优秀的销售人员都懂得对顾客的心理予以高度重视。

20世纪40年代美国的八大财团中，摩根财团是名列前茅的“金融大家族”。可老摩根从欧洲漂泊到美国时，却穷得只有一条裤子。后来夫妻俩好不容易才开了一家小杂货店。当顾客买鸡蛋时，老摩根由于手指粗大，就让她老婆用纤细的小手去抓蛋，鸡蛋被纤细的小手一衬托后就显得大些，摩根杂货店的鸡蛋生意也因此兴旺起来。

 

老摩根针对购买者追求价廉的购买动机，利用人的视觉误差，巧妙地满足了顾客的心理需求。其后代子承父业，也深谙经营之道，终于逐步发展，成为富甲天下的“金融大家族”。

由于人的购买行为是受一定的购买动机或者多种购买动机支配的，研究这些动机，就是研究购买行为的原因。掌握了购买动机，就掌握了扩大销售的钥匙。

归纳起来，顾客的消费心理主要有以下8种：

1．追求舒适、省力的心理

作为人来说，其大部分生活自然是围绕着身体的需要展开的。他们需要吃、喝、睡和冷热适宜的温度。而且绝大多数人都将其主要精力放在获得这些基本需求上，另一些人用一部分精力即可满足这些需要并在此基础上继续追求其他渴望的东西。这种迫切需求是人们的基本特性，因此他们才可以满足其迫切渴望的商品。适宜营销的这类产品主要是日常生活中不可或缺的食用油、饮料、成品食品等等。当然，所有人生存必需品都是适于销售的，像住房、家具、汽车等等。在此对这些产品的区别就不一一罗列了。

2．求美的心理

在大自然之中，美的东西撞击着我们的神经和情感就，使我们产生强烈的满足和快乐。美可以包括外观美、色美和声音美。绘画、音乐、文学、体育、大自然以及我们工作、生活中，美随处可见，只要环顾一下四周，我们就能发现，人们追求美的动机正强烈地影响着众多商品的设计和包装。精明的销售员应该注重顾客追求美的心理，在推销时，拿出设计特别美观的产品或展示产品时有意表现出它们美的形象。假如你对买主这样介绍：“您看它漂亮吗？这是我们特别为您而设计制作的。”这种介绍经常能够满足顾客追求美的购物心理，也许你因此而得到意外的收获。

3．效仿和炫耀的心理

每个人的童年都有过模拟、模仿的行为，而这些纯粹的模仿心理也同样存在于成年人的购物活动中。从心理学角度加以分析，许多人所以要效仿他人去购买某种商品，是因为他们认为这样做可以表明他们比那些凡人要高出一筹。从这种意义上说，这种购物心理与追求卓越不凡和自我感觉是大致相同的。因为在那些人心目中他所模仿的人在某一方面都是卓有成就的。比如，一位年轻的姑娘非常崇拜香港影星张曼玉小姐，对她的崇拜已达到了一种痴迷的程度。在一个偶然的机会里她看到了由张曼玉小姐拍摄的力士香皂广告，于是她便一次从商店里购买了几十块力士香皂。此外，像一些港台大腕明星的发型、服饰也都是许多大陆年轻人争相效仿的对象。作为销售员，在推销产品时，也可以利用这种购物心理。但一定要记住向买主指出这些东西是时下人们所崇拜的明星爱用的。只有这样，买主的自尊心才会膨胀，并希望去效仿他们。同理，你也会收到满意的效果。

但是，需提醒销售员朋友们注意的是，在一般情况下，效仿炫耀的购物心理是在买主头脑中自动发生作用的，在你向买主劝购的过程中还是应当少谈为妙。如果你公开利用这种心理，则必须加以小心，特别是许多消费者都公开利用这种心理时则必须加以小心。因为许多消费者都不喜欢当众讨论这种问题。

4．获取的心理

人的获取欲望或占有欲望通常表现在许多方面：绝大部分人都喜欢拥有东西。更有不少人爱搜集东西，个别人甚至还爱贮藏东西。我们不得不承认，人似乎都有一种占有欲，都想把存在的东西称作“自己的”。

一位销售员在向一位家庭主妇推销一种高级食用烹调油时，这位买主还有些拿不定主意，这位销售员便立即说：“我们最新生产的这种产品已经快要售完了，如果您放弃的话，那么您的邻居将会毫不犹豫地买下它的。”于是这位主妇马上掏出钱

来，买下了这种高级食用烹调油——由此看出，占有的欲望在这桩买卖中起了决定性的作用。

另外，从产品试用的效果也可以看出这一点：如果一个买主已经试用了一台计算机或打印机一段时间，他也会很难再让人把它搬走，因为他觉得这些东西已经是属于自己的了，这时他的占有欲会特别的强烈，如果你上门询问，他便会马上掏出钱来将这种东西买下的。

5．“交际欲”心理

我们可以坦率地承认，“交际欲”心理基本是一种试图接近和打动异性的欲望。我们可以用生活中最常见的现象来解释问题。人们在决定购买某些商品或寻求某些服务时，如化妆品、服装、发型或电影票，真正起作用的往往是异性，而不是他们表面所讲的理由。这一点年轻人都非常清楚。自然，青年男女一般都对浪漫的爱情感兴趣，但中年人的兴趣也不容忽视。我们曾做过许多调查，在被调查的一些年轻小姐当中，绝大多数人购买高级化妆品和新潮流时装来打扮自己，是为了在恋人那里表现自己的娇媚动人。有销售员这样介绍他的营业经验：“我就专门向年轻的恋

人推销产品，这时他们的激情往往要胜过理智。”

另外，在不少情况下，商品广告在宣传男用或女用商品时也特意让异性出现。其效果比说许多广告词更能吸引人。也许我们的读者还记得电视中出现过的红鸟鞋油广告吧，一位漂亮的姑娘倾心于擦过红鸟鞋油的小伙子，而没有用“红鸟”的这位男士只好被冷落在一边。这则广告里所传达的诱惑性思想胜过了任何雄辩。

6．好奇心和新鲜心理

现实生活中，人们都喜欢到处活动、旅游、观看新景致和追求生活中的新刺激，这种欲望年轻人比老年人更强烈。

作为销售员也可以利用人本身的好奇心来吸引他们对某些商品的注意和兴趣，以诱发他们购买商品的行为。在年轻人当中普遍存在着这样的心理：凡是新的，他们就要试试，他们追求新奇感、新刺激的欲望比任何人都要强烈。比如，我国的文化衫市场不正是被第一帮追求新奇的年轻人给推动起来的吗？我们再来看这样一个例子：一位专门推销营养保健食品的销售员与朋友一起来到一位可能的买主家里（这位朋友与买主关系甚好），在谈话过程中，这位销售员也谈到了他推销的产品，还特意说带了一些营养保健品，准备一会儿给买主送去。于是，这位可能买主由于好奇心便开始打听关于产品的一些情况，这位销售员朋友便一一加以详细说明，言谈之中当然也表示了有种产品价格要贵一些。就在他们要离去时，这位可能的买主便提出要看一看这种产品，销售员按要求做了。出人意料的是，这位可能的买主诚恳地要求购买一些。

7．寻求正义感、责任感，体现爱的心理

正义感、责任感、对他人的爱，这些都是人们后天培养的一种购物心理，但也同样不能忽视。正如有的人可以为他心目中的理想而献身，可以为自己或他人争得公正而奋斗一样，他们宁愿舍弃各种欢乐也要让自己满意地感到在为正义呕心沥血、死而无憾。作为现代人来说，他们都希望自己能在事业上有所成就，伴随着这种希望的是他们的责任感和贡献感，这足以使他们感到由衷的自豪和满足。销售员在掌握购物心理时也完全可以利用这两点。另外，作为人的天性，表现出各种爱心也是消费者购物心理的一种具体表现：父母之爱、夫妻之爱、恋人之爱等等无不是销售员在推销产品时应当熟记和加以了解的，甚至在有些场合了解这种购物心理，会使销售员更宜于开展工作，取得非凡的战果。这里不妨举一个体现恋人之爱的例子：在一个商场里，有一位销售员正在向一位朋友宣传他的化妆品。旁边走过来一位陌生的朋友，他已在那里听了这边的谈话，过来二话不说，就要那位销售员朋友展示他的产品。这位销售员按要求做了，并询问那位陌生的朋友准备给谁购买。那位朋友说是给他热恋中的女朋友买的。原来他的女朋友面部有黑斑，用了许多化妆品都不满意，这次他决心再试一试。这样，他当即买下了几种产品，临走时还兴奋地说：“这下我的女朋友会变得更漂亮了。”

8．恐惧和谨慎的心理

前面例举的心理都是寻找和追求美好的结果。而出于恐惧和谨慎的心理而购物的动机，也是在日常生活中容易遇到的。人们恐惧的心理往往是害怕得不到美好的结果，或者是担心在突然间会失去已有的欢乐。作为正常人来说谁都害怕失去生命、健康、朋友、金钱、工作、自由、生活安定以及他们所珍视的一切，而得不到他们渴望的东西和失去它们一样，都会给人造成痛苦，不管是肉体还是精神上的。正像一些老年朋友用辛辛苦苦挣来的钱购买高级营养保健品一样，他们不过是用金钱来换取健康罢了。还有一些年轻的女士，她们购买高级美容化妆品，其目的除了追求美以外，在一定程度上也是为了留住即将逝去的青春。

我们知道，谨慎和渴望安全的心理实际是由恐惧心理派生而来的。人们进行银行储蓄，参加各种社会保险，无非是想使自己的生活安定，或在困难时得到安全。另外，我们在住宅上锁、安装防盗系统都是因为意识到由于缺少这些东西而可能造成的严重后果，所以宁愿在这方面“破财免灾”。总之，人们的日常生活经常会被一些恐惧和怀疑所困扰，如果我们的销售员朋友在推销产品时注意到这一购物心理，并适时地提出能够缓解买主恐惧和怀疑的一些积极建议，那么，你们就会获得极好的销售良机，因为你们已经满足了消费者的一种真正需要。

上面，我们详细介绍了八种常见的购物心理，当然正如前面所言，我们可以囊括所有的购物心理，而且各种购物心理之间是彼此交错的。比如，购买化妆品既可能出于求美的心理，也可能是出于“交际欲”心理，更有可能是出于恐惧和谨慎的心理。因此，在了解可能消费者的购物心理时，还需要广大的销售员朋友能具体问题具体分析，这样才能使你在交战中做到知己知彼，百战不殆。