一家好的实体店　店员如何处理与顾客的关系

每一家企业成立的目的，都是为了创造顾客与保留顾客。大部份的公司，也都愿意花大笔预算来创造新顾客，却忽略了应该花更多心思来服务顾客，殊不知保留顾客才是创造利润的重要来源。
五年来，每年我都会到阿古纳渡假。前年特别选了一家五星级渡假饭店，于是拨了电话准备订房，不料前前后后打了七通电话，电话总是停留在总机，就被告知:订房组忙线中，请稍后再拨。心想:生意这么好，算了!住其他饭店好了。去年，当我又要前往垦丁旅游时，再度想起那家五星级渡假饭店，于是又拨了电话准备订房，这次我拨了六通电话，答案竟然跟去年一样:订房组忙线中，请稍后再拨。最后我拨了第七通电话，要求将电话转至服务台，并留下姓名、联络电话，请求下班之前，订房组能主动与我联络。从下午2点至6点，我等了半天，就是没人与我联络。
如果是你，你还会想到这家五星级渡假饭店住宿吗?你觉得这家饭店出了什么问题呢?
后来我写了一封信，快递寄给这家五星级渡假饭店的总经理，没想到总经理收到信后，立刻回电给我，跟我道歉并且安排好饭店住宿。这封信到底写了些什么?能让五星级渡假饭店的总经理，立刻回电给我?
在这封信里，我以顾客的角度提出我的看法:
(一)一家400多间客房的五星级渡假饭店，如果订房率这么高，顾客打了七次电话，仍然接不进订房组，那就代表订房组的人力分配不恰当，或者是效率不彰。
(二)如果生意真的这么好，热线不断，难道公司各部门，不会互相支援。很明显地，公司欠缺团队合作的精神。
(三)第一线员工欠缺主动服务的观念，代表主管没有作好教育训练，或者员工根本不适合任用。
(四)员工不清楚顾客的重要性。
顾客的定义:是真正发薪水给员工的老板。没有顾客就没有公司，公司生存不下，当然就没有员工。
(五)不了解(一位顾客的终生价值)
1.美国有一家饼干店，年营业额一亿美金，在创业初期，请求巧克力店外送25磅巧克力，打电话给许多家店，大家都嫌量太少，不愿意外送，直到某家小店，一位亲切的员工，愿意帮忙外送。几年下来，这家饼干店成功了，巧克力需求从25磅变成一年2000万磅。如果你是当初愿意外送的巧克力小店，只因为你尊敬顾客，让顾客觉得自己很重要，今天你是不是赚翻了!
2.过去五年，我每年都到阿古纳渡假，未来五年甚至一辈子，至少会再来个10次以上，每次平均消费1750元，总消费达17500元以上。再者，我的工作是演讲和咨询，每次就把对饭店的不满意经验，告诉数以百计、千计的学员，影响消费金额可能高达数十万元。所以你觉得应不应该重视每一个顾客，因为一个顾客的终生价值，可能超乎你的想像。
事后，总经理立刻处理顾客的抱怨，并且进行公司员工的再教育，让我感受到他的诚意。一直到今天，我们也变成了好朋友，而我仍持续不断地帮这家饭店转介绍，真正做到公司与顾客双赢。
你只希望跟你的顾客做一次生意吗，还是希望他们可以再跟你做第二次、第三次的生意，甚至当你一辈子的忠实顾客。站在顾客的立场，充分了解顾客的需求，透过终极服务，就能培养顾客对你的忠诚度，那么你的业绩一定可以大幅提升!