红星玫凯龙5.20爱家才会赢话术表
一、意向客户分类标准：
A类：触发三个问题或三个问题以上互动以上
如关键词：（活动哪天？位置在哪？活动力度如何？我参加!哪个商场？我怎么过来?在哪参加活动？发短信！发个微信!都有什么品牌？一元秒杀？现金劵？欧普台灯？用劵再返劵？抽奖？等）
B类：两个问题互动以上
C类：一个问题互动以上
D类：明确拒绝（不需要，不用）
1、连续两次次拒绝
2、不需要即挂机
3、停机、总机、传真
E类：需要机器人再次列入拨打计划的
1、开场白下回在忙、发我短信、开会、开车、晚点再打过来。
2、接通后没声音直到挂机
3、通话中、无人接
F类：空号
二、话术流程目录：注意事项看批注
问候语
流程1（开场白）
流程2（活动介绍）
流程3（详细登记）
流程4（结束语境）
三、主流程场景话术：注意事项看批注
问候语：
喂—您好----1
□无声音：您好，在吗？----2
☆任何：往下走
流程1、开场白：
您好，不好意思打扰您了，我是红星美凯龙 龙首店客户专员，我叫李婷，今天给您致电，是邀请您参加我们红星美凯龙 龙首店的520爱家联盟活动。
客户：
□特殊：你谁啊？你哪里的？你是谁？你干嘛的？干嘛？做什么的？怎么了？什么事？什么事情？什么活动？——是这样的，我们针对新老客户在520举办一场优惠促销活动，耽误您一分钟时间，给您简单介绍下。
□肯定、中性：---活动介绍
□否定、拒绝：---挽回
流程2、活动介绍：
我们本次举办的“520爱家才会赢”活动主要包括购建材家具满3000就减100、幸运抽奖赢夏普50吋液晶电视，欧普阳台灯下单送、超热销爆款1元起秒杀、多品牌下单返现金、同时活动当天您来商场签到即可领取精美礼品一份及价值500元消费现金劵一张，您方便过来吗？
□肯定、中性：好的、可以、行、周末——登记介绍
□否定：挽回
□拒绝：不用了，不好，不需要——挽回
□任何:结束语
流程3、详细登记：
您看这样，稍后呢让我们的高级客户经理再给您做详细登记介绍可以吧？
流程4、结束语
结束（成功）
那其他的话到时候就由我们服务经理与您联系，祝您生活愉快，再见——7
结束
那打扰了，祝您生活愉快!
结束（在忙）
那行，那我先把活动信息发您手机上，等您方便的时候我们再联系，祝您生活愉快，再见！
挽回：
我们这次520活动全场直降5%，很多小区业主都过来，您可以到我们商场做个全面的了解的。
□肯定、中性：——正常流程
□否定、拒绝：——结束
地址：（在哪里、位置在哪里、在哪儿、具体在什么地方、具体在哪、在什么位置、位置在哪，哪条路上、具体哪个位置）
我们商场就在未央路，未央路北二环立交向南500米，你可以乘坐36路、39路、117路、228路等多路公交车，也可以乘坐地铁二号线龙首原站下车。
□肯定、中性：——正常流程
□否定：不知道——就是在龙首村向北，公交六公司往南，盛龙广场隔壁，很好找的！
□拒绝：——挽回
四、全局语境: 注意事项看批注
（一）问题识别出关键词没有发现回复：
第一层：
1次：嗯，我这边没听清楚，您要么再说一遍？——79
2次：正常走
3次：邀约
第二层：
1次：稍等下，信号不好，您刚才是问什么啊？
2次：这些问题噢我建议您还是到我们商场看一下，这样了解得会更深一些
3次：我觉得这些问题噢真的还是到我们商场来看会更全面一点哪
第三层：
1次：正常走
2次：您看这样好不好，我让我们的家具经理和您联系，您先作个了解，到时您直接到我们现场来了解您看怎么样？
（二）一般语句未识别关键词没有发现回复：
1次：啊？什么？——82
2次：不好意思，您刚说什么啊？——83
3次：我们活动性价比很高，我觉得你会感兴趣——84
4次：正常走
5次：什么啊？我们这边信号不好——邀约——85
（三）重复（什么东西、再说一下、再说一次、没听清、没听清楚、怎么了、怎么啦、怎么啊、什么啊、听不清、再说一遍、你刚说什么、什么呢、我都不知道你们是干什么的）：重复上一语句
循环超过三次：——你看这样吧，电话里面也不可能把全部问题就讲清楚的，您要么还是到我们商场来了解，到时我让家具经理专门接待你，今天咱们就先这样，祝您工作愉快，再见！
（四）超时：
第1遍：喂，可以听到我说话吗？——86
第2遍：喂，您还在听吗？——87
第3遍：不好意思，这边听不到您的声音，我晚点再打给您吧，再见！——88
（五）在忙、在开车、不方便、周末没空、周末有事、周末没时间啊、有点事、这会不方便、过会。——在忙
那您什么时候方便一点呢？我让我们的高级客户经理和您再联系。
□任何:——结束2
五、其它问题列表注意事项看批注
你说——正常走下一个流程
1元爆款秒杀----是的，目前我们推出几款新品，凭赢家卡赢1元欧普台灯（限2个）、1元朗乐福真皮腰枕、99元坐便器、299元1.8米床垫，购物还送家具家电，价格很实惠的。
是不是骗人的，是不是真的——当然是真的，我们不会骗人的，您可以直接过来我们活动现场来了解，眼见为实嘛，
想问你个问题，有个问题想问你，有个问题问你？我问你个问题？，再问一下，问你一下－嗯您说——124
等一下、等等、稍等一下，稍等——哦，好的
改天来看一下——短信
快，快点说，说重点——好的+正常流程——133
我在外地，我在出差，我不在西安发我信息吧、发个短信给我、发条信息给我、发个地址给我、发到我手机上、哪个店发我下——哦，那我这边让我们的家具经理给你打电话，您先做个了解——160
加个微信可以吗？发到我微信上－好的，稍等我们的家具经理和您联系，她会加你——125
你电话多少？—这样吧，我稍后给您发个短信，上面有我的个人手机号码
打过了不要再打了、打过好多次了不要再打了，怎么天天打给我不要再打了—我们打电话给您，也是把公司最新活动告诉您，希望您能理解
你太不专业了？这个都不知道啊？—不好意思哦，我也是新来的，您理解下！
哪些品牌？——我们这次活动参与的品牌非常多，例如：安华卫浴、法恩莎、皮阿诺、欧普、左右沙发、芝华士、依思蒙沙等很多品牌。
你是机器人吗？——其实这不重要哦，主要是我们的活动性价比确实非常高，您看什么时候有空过来看一下？
信号不好——喂，能听到吗？
有没有在听我讲话—哦，不好意思，您请讲！
我讲话你听不到是吧？可以听到我说话吗？能听到我说话吗？你听不到我讲话的？你能不能听到我讲话？我说话你听得懂吗/听得见吗我说我讲的话有没有听见？——可以听到的，您说
我不在那边，我不需要装修——没关系的，您可以过来看一下，我们活动性价比非常高，您就当为以后装修房子做一个参考嘛
你是怎么认识我的，电话哪里来的，你怎么知道我电话的，我就问你电话哪里来的？——电话我们是抽号拨打的。
我到时候给你打电话吧，我到时候联系你吧？——我们商场客服电话是8755111，如果您有什么问题我们将在第一时间为您解答，祝您生活愉快。
打错了：1、开场白：是这样，我们。。。。（继续介绍）
2、其他语境：当拒绝处理走挽留
具体位置在哪？具体在哪条路上？——就是在未央路上，北郊方新村站牌这，龙首村北边，公交六公司南边，盛龙广场隔壁，很好找的！
用券再返券？现金劵？---对，购买【赢家卡】即可再获得500元现金抵用券，5月20日持券在爱家联盟旗下任意品牌消费均可使用，单笔满3000立减100元，满6000立减200元，用券再返券，现金券可循环使用，这个是特别划算的哦！
在哪买卡？卡怎么买？买什么卡？赢家卡？---稍后有我们的高级客户经理和你联系。
欧普台灯？下单即送？---持【赢家卡】及爱家阵线联盟品牌旗下品牌单笔满1000元销单，即可免费领取欧普照明阳台灯一个。
一元？爆款？99元？299元？腰枕？坐便器？床垫？----这些商品是由我们商场补贴售卖的，相当划算吧！
液晶电视？豪礼？抽奖？----凭活动当天销单即可参与抽奖赢夏普50吋液晶电视及家电豪礼，对了，我们的抽奖时间是5月20日，下午6点，一定要注意抽奖时间哦！
时间：(什么时候？什么时间？哪天？周几？)----我们的活动时间是本月的5月20日，刚好是周日，稍后呢我让我们的高级客户经理和你联系。
装修公司？——不是的，我们是红星美凯龙，是家具建材的大型商场
你是哪里？哪个单位？你们是什么地方的？哪里的？你们哪里的？你们做什么的？你们是干嘛的？——我们是红星美凯龙盛龙龙首店。
你们公司叫什么？公司名字？公司名称？什么公司？什么商场？什么单位？——我们是红星美凯龙盛龙龙首店。
什么活动？——就是我们这次520爱家才会赢活动，还有全场直降5%
周末再说？周日——好的，我们会在周五安排我们的高级客户经理与您提前联系。
考虑考虑？再考虑考虑、先考虑一下、明天再说？过两天再说？我看看？——那行，我安排我们的高级客户经理与您联系，您先做个了解，我到时再给您来电。
再说吧？到时候再说、到时候再看？再想一下——您有顾虑呢其实我能理解，装修本身就是一个大投入而且事情比较繁琐，一定要花时间和精力去了解，这也是对自己负责对吧？您看您什么时候过来？
你们那儿有车接送吗？我不方便过来，会接？—有的，如果你有这需要我们会安排司机和您联系，联系您的这个电话号码，请您注意接听。
你叫什么？你姓什么？你叫什么名字？—我叫李婷，您叫我小李就可以了
您怎么知道我买房子了？您怎么知道我信息的？怎么会有我号码？你怎么知道我电话的，哪里拿的我的号码，你怎么知道我信息的？——知道这个并不难的，我们联系您呢主要也是想给您提供一个专业，优质的服务。
怎么这么多人给我打电话？—这个我也不清楚我们是电脑随机抽取号码拨号的
怎么到那里去，那里很远的，怎么去，交通方便吗？——就是在未央路上，北郊方新村站牌这，龙首村北边，公交六公司南边，盛龙广场隔壁，很好找的，您可以过来了解一下，我们会有专人接您的。
这个地方我知道的我以前去过了——那您看什么时候过来了解一下