有效读懂顾客心理的方法之亲自进行客户访谈

很多企业强调售后服务，因此加大客服中心建设……企业照着“顾客的想法”去实现，可是结果呢？并没有得到合理的回应。

这种不合理的现象，是企业不了解顾客消费心理造成的。国内很多企业喊着“顾客至上”、 “一切以顾客为中心”的口号，真正把服务做成功、获得顾客肯定的有多少呢？消费者口里翻来覆去的成功企业，就只是寥寥可数的几家。

并不是说口号错误，而是企业理解有误。很多企业把它们理解成提供微笑服务，提供最好的服务。企业口里说的是顾客，其实一切都只从自身出发，按自己的设想来设计服务。设想顾客需要微笑，需要热情的问候，也需要其他的服务。

顾客怎么说的？

“真不想走进那家店，服务员笑起来好假。”

“服务员对着我微笑，好像我不买东西很对不起她们似的，可买的东西又不是我喜欢的，下次不去了。”

“那些服务员总是问我需要什么帮忙，她们不要这么热情就是最大的帮忙了。”

……

有时我们所掌握的“顾客的需求”并不是真正的需求，所以服务不能触动顾客的心，不能得到良好的回应。

我们设想得再周全，计划可能也会落空。就像建房子，因为选择的是沙地，房子虽然建得非常坚固，设计很完美，但还是不稳当的，沙子稍微移动，房子就斜了，补救加固只能一时奏效，最终还是逃不掉轰然倒下的命运。

其实，所谓的“顾客至上”、“一切以顾客为中心”，指的是企业要以顾客作为基点，探求顾客的需求，摸透其消费心理，再设计相应的服务。

美国一家旅游公司的负责人说，我们对市场非常了解，顾客想要什么，我们统统知道。很多人退休了没事做，这一定是很大的一块市场。这家旅游公司看到这点，马上开发一个新产品，把退休人员组合起来。旅程简单，旅程上只安排美国食物护士随团跟着，这样顾客旅游就不会感到劳累，也不用担心健康问题。

旅游公司满怀信心，推出首期，市场反应怎么样？看销售量就知道，顾客不愿意购买这样的旅游产品。

这是怎么回事？

原来，旅游公司是一厢情愿，站在自己的角度去思考顾客的需求。这个基点ii 了，顾客需求不是思考出来的，是听出来的，听顾客的心声，亲自去找顾客访谈找老年人谈话。

访谈后旅游公司才发现，老年顾客不愿意玩伴全是老年人，希望游览新的景点跟年轻人、当地的居民组合起来。他们想要尝鲜体验当地风情，并不特别担心健月问题，不要当他们是需要护士跟着的病人。

多了解顾客，多和顾客进行访谈，我们才知道，方向不对了，跟顾客真正的需求南辕北辙。花那么多心思，那么多资源在策划实施上，结果都白费了。顾客对j 业的服务不感兴趣，不愿意为此埋单。

访谈是企业了解客户最有效最直接的途径，可以通过访谈了解客户产品知识

 

业务知识、客户内部信息、客户存在的问题与困惑、客户的需求与期望，甚至通变访谈向客户要答案。并且，访谈可以建立客户关系，通过访谈积累客户资源，发现重点、有潜力的员工，培育良好关系。

访谈是企业惯用的方式，企业对它们的操作方法大多非常了解。要提醒的是，这种方式的运用，要尽量简单，容易操作。重点是问题的设计，要符合顾客的心理。最好请专业的咨询公司来设计。问题设计不合理，不仅无法收集到有效的资料，而且浪费企业的资源，甚至使企业做出不适当的决策。

这就好比做衣服，要做出一身合适的衣服，最关键就是找个专业的师傅量身。尺寸不对，再好的面料，再巧的做工，也是白费了。

在访谈的过程中目标一定要明确，访谈不是闲聊，有时候觉得聊得比较投缘，或者对方比较能侃，就聊得天南地北的，到最后获取的信息都是没有价值的。大部分的访谈就是为了挖掘客户存在的问题，当受访者在向我们描述问题时，这个时候，我们可以尽量地思考相应的解决方法思路。

比如在某些高层访谈中，小倩扮演B角角色，也就是负责做记录，她就边做记录，边针对高层所反应的问题迅速思考一些解决思路。这样做就很好，一些人也许会以为做访谈记录非常枯燥而浪费时间，没有意思。但是我们在记录过程中完全可以进行一些思考，锻炼快速生成方案的能力。我们说的越多，索取的信息就越少，高效的访谈者说的比例一般只占5%左右。

如果觉得受访者谈到的某些点对项目很有价值，这个时候不妨及时地将记录突出显示或加粗，当你在整理汇总访谈记录时，就能节约很多的时间。同时注意，对一些基层员工，一定要跟他说明此次访谈的目的，以及保密声明，这样才能消除顾客的戒备心理。

把握以上的一些要点是取得访谈成功的关键，访谈的过程是了解顾客需求的过程，也是开发潜在消费者的过程，因此一定要加以重视，并在访谈的最后真心地感谢顾客的参与，这是最基本的礼貌。